A pergunta definitiva: afinal, o que o NET Promoter Score (NPS) mede?

Edgar Artur Trivelato, Matheus Lemos de Andrade

Resumo


Resumo

Objetivo: Contribuir para uma melhor definição conceitual sobre o que efetivamente o NPS mede, por meio da verificação empírica de sua relação com os principais construtos relativos à experiência do consumidor e sua relação com as empresas do setor bancário.

Teorias: A abordagem teórica do presente estudo se estabelece entre as escolas de pensamento do Comportamento do Consumidor e do Marketing de Relacionamento, com especial atenção às medidas de avaliação da experiência do consumidor e ao Net Promoter Score.

Método: A pesquisa de campo envolveu um estudo quantitativo, de caráter transversal por meio de aplicação de um survey. A análise de dados empregou estatísticas descritivas simples e a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, por meio da abordagem dos Mínimos Quadrados Parciais.

Resultados: Os achados demonstram que o NPS é fortemente influenciado pela satisfação e que a lealdade não guarda relação direta com esta medida. Além disto, os resultados demonstram que quanto menor a nota atribuída à pergunta do NPS, maior é a tendencia de o consumidor falar mal da marca consumida.

Contribuições teóricas/ metodológicas:  O presente estudo contribui para uma maior compreensão sobre o que o NPS mede e promove a articulação desta importante medida com os demais construtos tradicionalmente utilizados para avaliação do comportamento dos consumidores e seu relacionamento com as marcas.

Contribuições gerenciais/ sociais: Dada a ampla utilização do NPS no âmbito corporativo, tem-se que este empreendimento científico permite recomendar o uso do NPS como uma medida de satisfação, em detrimento de sua utilização como uma medida de lealdade.

Palavras-chave: Marketing. Net Promoter Score. Satisfação. Lealdade.                              

 

Abstract

Purpose:  Contribute to a better conceptual definition of what the NPS measures through the empirical verification of its relationship with the key constructs related to the consumer experience and its relationship with companies in the banking sector.

Theories: The theoretical approach of the present study involves the Consumer Behavior and Relationship Marketing schools of thought, focusing on measures to evaluate the consumer experience and the Net Promoter Score.

Method: The field research involved a quantitative, cross-sectional study through a survey. Data analysis used simple descriptive statistics and the Structural Equation Modeling technique, using the Partial Least Squares approach.

Results: The findings show that satisfaction influences the NPS measure and that loyalty are not directly related to this measure. In addition, the results show that the lower the score assigned to the NPS question, the greater the tendency for consumers to speak ill of the brand consumed.

Theoretical/Methodological contributions: The present study contributes to a better understanding of what the NPS measures and promotes an articulation of this important measure with the other constructs traditionally used to evaluate the behavior of consumers and their relationship with brands.

Management contributions: Given the wide use of NPS in the corporate sphere, this scientific enterprise recommends the use of NPS as a measure of satisfaction, to the detriment of its use as a measure of loyalty.

Keywords: Marketing. Net Promoter Score. Satisfaction. Loyalty.


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