Mapeamento da Jornada do Consumidor de uma Marca Baiana do Varejo de Moda

Ana Paula Caldas Barbosa, Luciana Alves Rodas Vera

Resumo


Objetivo: Este artigo tem como objetivo principal analisar a jornada do consumidor de uma empresa baiana do varejo de moda.

Teorias: A jornada do consumidor é definida pelo processo que uma pessoa atravessa ao longo do ciclo de vida como cliente de uma empresa. Esta abarca todos os pontos de interação no caminho percorrido por um indivíduo, desde a pesquisa sobre um produto até o momento em que ele faz a sua avaliação sobre o que foi adquirido.

Método: Para atingir o objetivo principal do trabalho, foi feita uma pesquisa de caráter qualitativo, utilizando entrevistas em profundidade com roteiro semiestruturado. Para a análise de dados utilizou-se o método da análise de conteúdo.

Resultados: Os principais resultados desse estudo abarcaram a elaboração de um mapa da jornada do consumidor da empresa, a identificação dos canais de interação entre cliente e empresa e o reconhecimento de oportunidades de melhoria no processo.

Contribuições teóricas/ metodológicas: Esta pesquisa se torna relevante ao contribuir para a expansão do estudo sobre jornada do consumidor no contexto do varejo. O Marketing Science Institute (2018) aponta a necessidade de analisar toda a jornada do cliente, pois seu estudo pode revelar importantes percepções sobre o caminho percorrido pelos consumidores, além de auxiliar na criação de estratégias para aumento da conversão e engajamento do seu público (PASTRE, 2020).

Contribuições gerenciais/ sociais: Como recomendações gerenciais para organizações como a SoulDila, o estudo aponta a importância de se investir em um atendimento personalizado para atrair e fidelizar os clientes à marca, inclusive por meio das mídias sociais. Outra recomendação gerencial é a necessidade de alinhamento no lançamento dos produtos disponibilizados no e-commerce e nas lojas físicas. Como nos achados do estudo os entrevistados destacaram muito a importância do ambiente físico da loja, sugere-se também que a empresa invista em visual merchandising e em pequenas reformas para potencializar ainda mais este aspecto percebido como positivo.

Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Jornada do consumidor. Processo de decisão de compra. Varejo de moda.


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